當知道我們獲得由《東周刊》舉辦，並由外界投票選出的「香港服務大獎」，說實話除了開心，我真的感到很安慰，這個獎對於我們是特別有意義 。做生意的人都知道做銷售，服務是很重要，但亦很容易被忽略，因為它需要投入大量的資源、精神與時間，但不會即時為你賺錢，所以很多人都不願投資。以往跟我共事的拍檔都曾勸我，不要做太多售後服務，原因都是覺得會浪費精力。事實上，海外物業這行，很多公司賣完樓給客人，基本上就會退場，留待發展商聯絡客人收樓。就算標榜有售後服務的中介，例如按揭都只是把你推給別人。你可能覺得國際大行規模大，員工二三百人，會有多點服務，但其實他們做海外銷售的通常只得六七人，而且很多售後服務都是由外國分公司接手，外國人又不理解香港人要求，很多時都做不到位。

我們公司雖然只有四五十人，但全部都在為客服務。簡單從比例來說，我們對每一個銷售，都有四個後勤支援，有許多你看不見的工作，我們都密密在做。從銷售前的項目盡職調查，到跟進建築、交樓進度，提醒客人準時付錢，都有專責同事。我們甚至有按揭同事為客人把脈，協助他們取得按揭為止，這些都是一般行家所沒有的。當客人想去當地驗樓或收樓，我們都能安排，如要報稅、配置傢俬，亦能協助。很多人以為這是手板眼見工夫，但其實背後要動用的人力物力是很澎湃的，正因為此，其他人才不願做。

事實上，以前的客人都沒有預期售後服務要做到我們這個地步，但我不希望如此，因為名譽是要長期累積，客人有好的感覺，有好口碑，我們才得以延續，這條路是漫長的，但對我來說是實在的，因為客戶體驗，會直接影響你自己，甚至是未來前途。所以我們在日本有售後服務團隊，我成立的Chief of Homes環球總管，不只有辦公室亦有地舖，就是讓買了我們大阪物業的客人能得到在地服務。

很多時開發新市場，我們要肯定售後服務跟得上，所以我們的經營比起只想賺快錢的中介困難許多；特別是資訊發達的今天，很多客人很容易在網上得到資訊，但又不一定正確，作為內行人，覺得需要糾正，所以我會花時間寫專欄、甚至出版書本解說，很多人說會給人抄襲，說我浪費自己資源，但在我看來，始終要有人站出來做，這一行業才會有新機。但你說我們有沒有被投訴？當然有，你做的生意愈大就會有投訴，但這要看比例，聆聽客戶固然重要，因為可以提升服務質素；相反亦要提醒客戶的責任，有些客戶自己拖延按揭、付款，然後反過來說我們不是，這些都要讓客戶明白雙方的責任。所以我常跟後勤團隊說，做售後是很辛苦的，但能看到客戶收樓及賺錢，會很安慰。幸好這些年來，我們得到許多安慰，有客戶不止跟我們買一層樓，亦會推介給朋友，相信是因為我們服務好，才會有這樣成果。所以今次這個獎其實是屬於我們後勤同事，並要感謝他們的努力及付出。